A Peopleware marcou presença no Mooveon 2024, um dos principais eventos sobre inovação e tecnologia no setor de crédito e cobrança, com a condução do painel “Harmonização de Canais – Informações consistentes, clientes satisfeitos, dívidas recuperadas”.

A sessão reuniu especialistas de destaque do mercado para discutir os desafios e oportunidades na integração de canais de atendimento ao cliente no processo de cobrança, promovendo uma experiência mais fluida, eficaz e humanizada.

A mediação ficou por conta de Edmundo Índio do Brasil, CEO da Peopleware Tecnologia, que introduziu o tema destacando a importância de alinhar tecnologia, regulação e empatia para transformar a jornada de cobrança. “O cliente é um só. Independentemente do canal, ele precisa ser atendido de forma harmoniosa e com informações confiáveis”, destacou Edmundo ao abrir o painel.

Participações e insights

O painel contou com a presença de Tamires Ribeiro (Natura) e Thomás Merodak (Banco Carrefour), que compartilharam suas experiências práticas em estratégias de harmonização multicanal e uso de tecnologia, como inteligência artificial e motores de decisão, para melhorar a recuperação de crédito e fidelizar clientes.

Tamires trouxe a perspectiva do ecossistema Natura, que atende milhões de consultoras em todo o Brasil, e reforçou a importância da transparência, agilidade e integridade na comunicação com o cliente. Ela apresentou o case de sucesso da plataforma digital de autonegociação da Natura, que permite à consultora negociar e regularizar sua situação de forma autônoma, com reflexo imediato na recomposição do crédito.

Já Tomás destacou a evolução da cobrança no Banco Carrefour como parte da estratégia de experiência do cliente. “Onde muitos enxergam o fim da jornada, nós vemos o recomeço”, afirmou. Ele defendeu que a cobrança deve ser tratada como um produto e um ponto de reconexão com o cliente, especialmente em um ambiente de varejo financeiro com múltiplos canais e necessidades.

Cobrança como produto e experiência de marca

A discussão abordou também a importância de tratar a cobrança como parte da experiência de marca. O painel defendeu que o futuro da cobrança está na hiperpersonalização, com uso de dados em tempo real para adaptar comunicações, propostas e canais ao perfil e momento de cada cliente.

“Hoje, não se trata apenas de ter dados corretos, mas de usá-los no canal certo, da forma certa e para o cliente certo”, reforçou Edmundo.

A conversa foi encerrada com reflexões sobre o futuro do setor, apontando para um modelo onde digital e humano se complementam, com decisões mais rápidas, baseadas em dados consistentes e uma abordagem empática que valoriza a jornada do cliente, mesmo nos momentos mais delicados.

Link do vídeo: Assista ao paínel na integra: